BetűméretKüldd továbbNyomtatásFőoldal | Karrier | Bármi is a munkád, mi tudjuk hogyan bűvöld el ügyfeleidet

Bármi is a munkád, mi tudjuk hogyan bűvöld el ügyfeleidet

Bármi is a munkád, mi tudjuk hogyan bűvöld el ügyfeleidet

Szerző: Alec | 2011.09.07
Forrás: manus.hu

Először is nézd a dolgokat az ügyfél szeméből! Nem nagy ördöngösség ez, épp csak ismerni kell az alapokat. Nyugodj meg, szinte minden ügyfél egyforma.

A problémás ügyfelek megértésében nagy segítségedre lehet, ha eszedbe jut, hogy magad is több cégnek és szolgáltatónak az ügyfele vagy. Hacsak nem vagy kivételesen szerencsés, saját bőrödön is megtapasztalhattad már, milyen bosszantó helyzetekbe kerülhet az ember. A pult másik oldalán állva úgy fordulj a dühös vagy csalódott ügyfélhez, hogy jusson eszedbe, milyen bánásmódot szerettél volna az ő helyében. Az alábbiakban megismerhetsz néhány olyan személyiség vonást, melyet sokra értékelnek az ügyfelek a velük foglalkozóknál. 

Az ügyfél az első. Az ő szükségleteik elsőbbséget élveznek. A bolti kiszolgálók – s napjainkban egyre inkább – a telefonos ügyfélszolgálatosok alig tesznek azért valamit, hogy ügyfelük elégedett legyen. Az ügyfelek a gyors, hatékony kiszolgálást szeretik. Elvárják, hogy a kérdéses céget képviselő személy az árusított termék vagy szolgáltatás minden részletével tisztában legyen. Úgy gondolják, hogy személyes kívánságaik vagy igényeik fontosak a szolgáltatónak. Értékelik azokat a tárgyalópartnereket, akik előre fel tudják mérni az igényeiket, és mindjárt hasznos alternatív javaslatokkal, kiegészítésekkel állnak elő. 

Az ügyfelek leggyakoribb panaszai:

  • Várakoztatják őket, mialatt az újonnan érkezőket kiszolgálják.
  • Ha nem várakoztatják, egyik mellékről a másikra kapcsolják őket, és minden alkalommal elölről kezdve elmondhatják problémájukat.
  • Észre sem veszik őket, mert az ott dolgozók mással vannak elfoglalva.
  • Túl erőszakosan ugrálják körbe őket.
  • Nem találják a korábban leadott rendelésüket. 

 

Számolj az ügyfelek érzéseivel!

Számos előnye van annak, ha valaki megfelelően tudja kezelni a mérges ügyfelet. Kutatások kimutatták, hogy azok az ügyfelek, akik tényleg elégedetlenek, általában nem panaszkodnak, hanem másik üzlettársat keresnek. A dühös ügyfelek rengeteg energiát fordítanak a panaszkodásra, és éppen ez az, amit ha meghallgatsz, hajlandó lesz végül maradni. 

Az elégedetlen ügyfél először a frusztrációt éli meg, és csak ezt követően következik a harag. Ha nem kezelik megfelelően, a harag könnyen dühbe csaphat át. Nem csak a céged, hanem személy szerint te is profitálhatsz abból, ha a mérges ügyfelet megfelelően tudod kezelni. Nagyobb lesz az önbizalmad a saját képességeiddel kapcsolatban. A kedves ügyféllel nem nehéz dűlőre jutnod, az igazi kihívást a nehezen kezelhető ügyfelek jelentik. Ezen kívül, egy nehezen kezelhető szituáció kapcsán megbékített ügyfelek nagyobb hűséget tanúsítanak a szolgáltatóval és annak termékeivel kapcsolatban. 

Ne vedd magadra! Az ügyfélnek nem személy szerint veled van problémája, hanem a szolgáltatóval. Persze lehet, hogy az egésznek az alapja egy olyan hiba, melyet te okoztál. Mindkét esetben jusson eszedbe, hogy az ügyfélnek egy rossz termékeddel vagy egy nem megfelelő szolgáltatásoddal van baja. A támadás nem a személyed ellen irányul. Arra is vigyázz, hogy ne rójál fel neki semmit, ha nem mosolyog rád. Ők az ügyfeleid, és nem a barátaid. Próbáld a dolgokat az ő szempontjukból is megérteni, és tegyél meg mindent, hogy megoldd a helyzetet. Maradj kívülálló, és ne csak a saját érzéseiddel foglalkozz, hanem az ügyfél problémájával is. 

 

Még, ha nehezedre esik is, figyelj oda

Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek az alapprobléma mellett arra is panaszkodnak, hogy senki sem figyel oda rájuk. Minél tovább érzik úgy, hogy nem veszik őket komolyan, annál tovább fogják ecsetelni a problémájukat. Sok irritáló ügyfél csak a figyelmet akarja magára felhívni, hogy végre úgy érezhesse: vele is foglalkoznak. Ha megelőzöd az egészet, rengeteg időt és vesződséget spórolhatsz meg, melyet egyébként az ügyfél kibékítésével kellene töltened. De hogyan is tudod kimutatni az ügyfélnek, hogy odafigyelsz a problémájára? 

  • Ne szakítsd félbe, csak ha valami szót vagy kifejezést nem értettél.
  • Ismételd el a saját szavaiddal, amit az ügyfél magyarázott, ezzel biztosítva őt arról, hogy megértetted, amit mondott. Például: „Lássuk csak, hogy jól értem-e. Szóval azt akarja mondani, hogy…” Vagy: „Elnézést, kifejtené ez a legutóbbit kicsit részletesebben?”
  • Zajos környezet esetén kérd meg az ügyfeledet, vonuljatok kicsit félre, hogy nyugodtabban beszélhessetek.
  • Testbeszéddel is mutasd ki, hogy minden szavára odafigyelsz. Hajolj például kicsit előre, időnként bólogass, keress és tarts szemkontaktust.
  • Ha teheted, ne vedd fel a beszélgetés közben a telefont.
  • Ha a beszélgetés közben jegyzeteket készítesz, az ügyfél úgy érzi, tényleg komolyan veszed. Ilyen esetben az ügyfelek hajlamosabbak jobban összeszedni, mi is a problémájuk. Ezen kívül a későbbiekben is segítségedre lehet, ha nem tudod a problémát megoldani azonnal, és például a felettesedhez kell fordulnod. 

 

Megérteni és megoldani

Az odafigyelés csak az első lépés, mutass megértést az ügyfél problémájával szemben. Próbáld meg a problémát az ügyfél szempontjából nézni. A te feladatod kitalálni és megérteni frusztráltságuk fő okát. Ha így közelítesz hozzájuk, akkor azt mutatod az ügyfelek felé, hogy fontosak a cégnek. Csak néhány olyan mondaton múlik, mint például: „Nagyon sajnálom, hogy ez kell hallanom”; vagy „Meg tudom érteni, hogy ez Önnek milyen kellemetlenséget okozhatott”; hogy az ügyfél megértse, megpróbálod a helyzetet az ő szemszögéből is nézni. 

Ne felejtsd el, az együttérzés nem jelenti azt, hogy egyet is értesz velük. Nem arról van szó, hogy igazat kell adnod az ügyfélnek, hanem csak megértően meghallgatni, míg ő kiengedi a gőzt. Sőt. Az elején nem ajánlatos sem a panaszos mellett, sem pedig ellene állást foglalnod. Nem fogja az ügyfelet érdekelni, ha azzal véded a vállalatot, egy kollégát vagy önmagadat, hogy elkezded magyarázni a problémáidat. Ezenkívül azt fogják gondolni, hogy el akarsz térni a tárgytól. 

Ne akarj igazat adni az ügyfélnek. S ne áltasd azzal az ügyfelet, hogy azonnal elintézed az ügyet, ha nem áll módodban. Csak akkor válaszolj a panaszra, ha már mindent részletesen megismertél. Ha mindkettőtök részéről minden világossá vált, akkor találj mielőbb megoldást a problémára, ha ezt nem sikerül rövid időn belül, kérd az ügyféltől, hogy egy későbbi időpontban térjetek vissza rá.

 

 

Na mit szólsz hozzá? (Eddig 0 komment érkezett)

Hirdetés

Facebook

.

Partner oldalak

Hirdetés

Oldaltérkép